A importância da resolução de conflitos positiva e construtiva

A importância da resolução de conflitos positiva e construtiva

Do ponto de vista do senso comum, o conflito é considerado uma ocorrência negativa, que deve ser evitada, por causar desequilíbrios nas pessoas, nos grupos e nas organizações. Contudo, e por outro lado, há quem defenda que o conflito pode ser útil e ter resultados positivos, sendo um fator de motivação e de desenvolvimento de competências relacionais, como por exemplo, a comunicação, a tolerância, a empatia, a escuta ativa, a assertividade e a criatividade. Assim, o conflito é encarado como uma ocorrência natural e normal, que resulta necessariamente das interações que se estabelecem, no dia a dia, entre pessoas, pessoas essas, de culturas diferentes, com conhecimentos, experiências, valores, crenças, estatutos, interesses e objetivos diferentes. O conflito, em si, não é positivo nem negativo – tudo depende da forma como é enfrentado e resolvido. Quando é bem resolvido, permite identificar e ultrapassar problemas latentes, libertar as tensões, melhorar a comunicação entre as pessoas, aumentar a autoestima e a motivação, proporcionando alegria, bem-estar e a produtividade aumenta. Portanto, a atribuição de significados ao conflito depende do modo personalizado e individualizado como é enfrentado e resolvido pelos envolvidos.

A resolução de conflitos positiva e construtiva centra-se na ideia de que o conflito tem um valor positivo, que nos pode ajudar a aprender novas e melhores formas para responder aos problemas, construir mais e melhores amizades ou aprender mais sobre nós próprios e os outros. As pessoas que aprendem a expressar os conflitos positivamente, vão desenvolver competências de cooperação e de tolerância. Esta abordagem implica comunicar com os outros mais afetivamente, expressar-se mais claramente, ouvir os outros mais abertamente, pensar mais criativamente, entendendo que a empatia é a ferramenta mais poderosa para a construção da convivência pacífica e inclusiva.

A resolução depende do modo como as partes envolvidas percecionam o conflito, os interesses e as necessidades de cada parte e da sua capacidade em encontrar uma solução comum e satisfatória para cada uma delas. Naturalmente, a capacidade de comunicação, a escuta ativa e a assertividade são competências essenciais em todo o processo.

Existem vários processos de resolução de conflitos com diferentes resultados e implicações na relação dos intervenientes:

  1. Processos de resolução de conflitos em que o resultado é GANHAR-PERDER, isto é, em que uma das partes, sendo mais forte do que a outra, exerce a sua autoridade para remover o conflito. Em qualquer situação, esta estratégia é pouco adequada, pois existe sempre uma parte que perde, não sendo atingida uma solução verdadeiramente justa;
  2. Processos PERDER-PERDER em que a resolução não satisfaz objetivamente nenhuma das partes envolvidas, pois as partes envolvidas estão mais empenhadas em impedir que a outra parte ganhe, ou em evitar a resolução, do que propriamente em encontrar uma solução para o conflito;
  3. Processos GANHAR-GANHAR, a forma preferencial, que implicam que o conflito seja um problema que urge resolver, sendo que as partes envolvidas analisam diferentes pontos de vista e comunicam, sendo frontais e transparentes. Esta forma permite encontrar a melhor solução possível das analisadas, criando um clima de confiança, de compreensão e respeito mútuo entre os envolvidos, implicando a negociação e exigindo um grande investimento de tempo.

O respeito e o diálogo são dois fatores indissociáveis na convivência e na resolução de problemas. Sem diálogo não há respeito e se falta o respeito, a convivência torna-se difícil ou, pelo menos, transforma-se num tipo de convivência violenta e não democrática. Assim, o diálogo aparece como um contributo significativo para a melhoria das relações humanas. Nas organizações em que é utilizado como estratégia de resolução de conflitos, uma abordagem positiva e construtiva, a incidência dos conflitos diminui e a sua resolução é facilitada. Ou seja, o conflito pode ser fator de progresso, para os indivíduos, para os grupos e para as organizações.

Resumindo, devemos:

  • Procurar soluções, não culpados;
  • Analisar a situação detalhadamente;
  • Manter um clima de respeito;
  • Aperfeiçoar a capacidade de ouvir e falar;
  • Ser construtivo ao fazer uma crítica;
  • Procurar a solução em que todas as partes envolvidas ficam a ganhar;
  • Evitar preconceitos e estereótipos;
  • Reconhecer o erro quando este existe.

AUTOR(A)

Mónica Nogueira Soares, Phd

Psicóloga, mediadora escolar e familiar com mais de 13 anos de experiência na área da educação. Concilia na sua atividade as diferentes áreas de especialização, no sentido da criação de condições para a promoção de aprendizagens formais e informais de estratégias de autonomia, de desenvolvimento e de crescimento nas formas de pensar, ser e agir dos diversos intervenientes (crianças e jovens, famílias e docentes).

É doutorada em psicologia e licenciada e mestre (pré-Bolonha) em Psicologia pela Universidade do Porto. É membro efetivo da Ordem dos Psicólogos, sendo reconhecida pela mesma como Especialista em Psicologia da Educação e Psicologia Clínica e da Saúde. Pós-graduada em Psicologia nos Centros de Saúde e em Mediação de Conflitos em Contexto Escolar. Possui certificações internacionais em Kids e Teen Coaching e em Educação Emocional, tendo também formação de Profiler – Analista de Mapeamento de Perfil Comportamental. Tem atuado igualmente na área da formação e educação parental, estando certificada para o desenvolvimento de programas de educação parental nacionais e internacionais.

Atua desde 2006 em contexto escolar e formativo. É coordenadora e mentora do projeto de mediação escolar “Mediação de Conflitos – Por uma nova Cultura de Convivência”. É mediadora de conflitos certificada pelos critérios do Qualifying Assessment Program do International Mediation Institute na área familiar e escolar, tendo uma ampla experiência e formação nestas áreas. Está inscrita na lista de Mediadores de Conflitos Privados da Direção-Geral da Política de Justiça do Ministério da Justiça e é orientadora e supervisora de estágios em mediação de conflitos e em psicologia. Enquanto formadora, certificada pelo Instituto de Emprego e Formação Profissional, pelo Conselho Científico Pedagógico da Formação Contínua e pela Direção Geral da Administração Escolar, tem lecionado diversas formações para docentes e outros públicos-alvo no âmbito da psicologia, das competências relacionais, da gestão e mediação de conflitos. Colaborou com a rubrica “Por uma nova cultura de convivência” no blog de educação ComRegras. Autora do livro “Educação para a Convivência na Escola”.

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